Reikwijdte van deze pagina
Deze pagina legt uit hoe klanten van Lizensa een klacht kunnen indienen over een bestelling, een product, een betaling of onze service, en wat er daarna gebeurt. Zij geldt zowel voor consumenten als voor bedrijven en beperkt geen wettelijke rechten die u toekomen op grond van het recht van uw land van verblijf.
Een klacht indienen
Schrijf naar support@lizensa.nl met uw bestelnummer, het betrokken product, wat er misging en welk resultaat u wenst. U kunt ook schrijven naar ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Wij nemen klachten aan in elke taal waarin deze winkel beschikbaar is.
Ontvangstbevestiging en reactietermijnen
Wij bevestigen elke klacht binnen 14 dagen na ontvangst en geven binnen 30 dagen een inhoudelijk antwoord. Vergt een zaak meer tijd — bijvoorbeeld omdat een betaaldienstverlener of fabrikant moet worden geraadpleegd — dan laten wij u dat vóór het verstrijken van de 30 dagen weten en stellen wij een nieuwe termijn.
Hoe wij uw klacht kunnen oplossen
Afhankelijk van de omstandigheden leveren wij een nieuwe licentiesleutel, herstellen wij het gebrek of leveren wij het product opnieuw, verlagen wij de prijs, of ontbinden wij de overeenkomst en betalen wij het betaalde bedrag terug. Waar de wettelijke garantie geldt, gaan de remedies op onze pagina Garantie voor.
Alternatieve geschillenbeslechting (ADR)
Als wij uw klacht niet rechtstreeks oplossen, kunt u zich wenden tot een gecertificeerde instantie voor geschillenbeslechting (ADR). De gecertificeerde ADR-weg voor uw land van vestiging: De Geschillencommissie (SGC). Wij claimeren geen lidmaatschap van één specifiek schema; op verzoek vertellen wij u welke gecertificeerde ADR-instantie bevoegd is en nemen te goeder trouw deel. De Europese Commissie houdt een openbare lijst van gecertificeerde instanties bij: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. ADR is voor u gratis of goedkoop en doet geen afbreuk aan uw recht om naar de rechter te stappen.
Europese lijst van geschillenbeslechtingsinstanties
Het ODR-platform van de Europese Commissie is op 20 juli 2025 opgeheven (Verordening (EU) 2024/3228) en neemt geen klachten meer in behandeling. De opvolging is de openbare lijst van nationale geschillenbeslechtingsinstanties: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. De voor uw land bevoegde weg staat ook hierboven, onder Buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Ons contactadres voor ADR-doeleinden: support@lizensa.nl.
Toezichthouders
Afhankelijk van het onderwerp van uw klacht kunt u ook een overheidsinstantie benaderen: voor persoonsgegevens, de Autoriteit Persoonsgegevens (AP); voor consumentenbescherming, de consumentenautoriteit van uw eigen land van vestiging. Het inschakelen van een instantie staat een gelijktijdige klacht bij ons niet in de weg.
Buitengerechtelijke schikking
Voor of in plaats van een gerechtelijke procedure kunt u buitengerechtelijke procedures gebruiken, waaronder mediation. Een aldus bereikte schikking bindt beide partijen zodra zij is ondertekend. Wij nemen te goeder trouw aan mediation deel, maar zijn niet verplicht een naar onze mening ongegrond schikkingsvoorstel te aanvaarden.
Consumentenorganisaties
Consumentenorganisaties kunnen uw zaak namens u oppakken en in sommige landen een collectieve actie starten. Velen bieden gratis advies of een eerste beoordeling van uw geval. Wij beantwoorden consumentenorganisaties via dezelfde kanalen en binnen dezelfde termijnen als onze klanten.
Taal van de procedure
U kunt de klacht indienen en de hele procedure voeren in de taal van de winkel waarin u hebt gekocht; wij antwoorden in die taal. Stukken in een andere officiële taal van de Europese Unie worden aanvaard, maar wij kunnen om een vertaling vragen van de delen die voor de zaak essentieel zijn.
